EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. FILA DE BANCO. ESPERA EXCESSIVA E HUMILHANTE. LEI MUNICIPAL DESRESPEITADA. ATO ILÍCITO CONFIGURADO. DANO MORAL COMPROVADO. INDENIZAÇÃO DEVIDA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1.Muito embora aguardar mais tempo em fila de banco do que o permite a legislação municipal sem qualquer outra implicação, não evidencia ofensa ao direito de personalidade ou a honra, por se tratar de mero dissabor, isso não ocorre quando a situação foge aos contragostos do cotidiano, como o que aconteceu na situação enfrentada pelo apelado. 2. A apelada realizou prestação do seu serviço de forma irregular, sem ofertar o mínimo zelo e conforto aos seus clientes, verificando-se que o apelado passou dias enfrentando filas intermináveis, de dia e de noite, passando por dia cerca de 12 (doze) horas aguardando atendimento, o que só veio a acontecer após o apelado passar três dias indo ao banco, tudo em razão da convocação para fazer a comprovação de vida, sob pena de suspensão dos seus benefícios previdenciários, o que ensejou a presença de vários clientes no estabelecimento bancário. 3. A presença de idosos sentados em cadeiras impróprias, nas calçadas, esperando atendimento demasiado em fila que eram formadas inclusive à noite, gera não só meros aborrecimentos, mas desgaste físico e emocional aos idosos que, por medo de perder os seus benefícios previdenciários, submetiam-se a esse tipo de espera em fila de banco, falhando a apelada na prestação do serviço ofertado, porquanto não executou uma logística condizente para atender aos consumidores de forma digna. 4. Com esteio na prova dos autos, reputo que é devida a reparação por danos morais, porquanto tenha agido o banco de forma lesiva, mormente porque restou comprovado a situação excepcional enfrentada pelo consumidor, que não pode ser considerada simples aborrecimento. 5. Ponderando todos os elementos de informação carreados aos autos e que o valor da reparação moral deve ser fixado com a finalidade de reparar o dano, satisfazendo a vítima, punir o ofensor e servir como exemplo para a sociedade, de modo que embasado nesses parâmetros, arbitro a indenização por danos morais para o valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), por entender que o referido valor recompensa o dano sofrido e suportado pela apelante diante do ato ilícito praticado pelo apelado, sem representar qualquer enriquecimento indevido. 6. Recurso conhecido e provido. (TJPI - APELAÇÃO CÍVEL 0800317-43.2018.8.18.0038 - Relator: OLIMPIO JOSE PASSOS GALVAO - 3ª Câmara Especializada Cível - Data 06/09/2022 )

ÓRGÃO JULGADOR : 3ª Câmara Especializada Cível

APELAÇÃO CÍVEL (198) N^o 0800317-43.2018.8.18.0038

APELANTE: ILDA BATISTA DE SANTANA

Advogado(s) do reclamante: ANTONIO ROMULO SILVA GRANJA

APELADO: BANCO BRADESCO SA

Advogado(s) do reclamado: FREDERICO NUNES MENDES DE CARVALHO FILHO

RELATOR(A): Desembargador OLÍMPIO JOSÉ PASSOS GALVÃO

 

 

EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. FILA DE BANCO. ESPERA EXCESSIVA E HUMILHANTE. LEI MUNICIPAL DESRESPEITADA. ATO ILÍCITO CONFIGURADO. DANO MORAL COMPROVADO. INDENIZAÇÃO DEVIDA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 

1.Muito embora aguardar mais tempo em fila de banco do que o permite a legislação municipal sem qualquer outra implicação, não evidencia ofensa ao direito de personalidade ou a honra, por se tratar de mero dissabor, isso não ocorre quando a situação foge aos contragostos do cotidiano, como o que aconteceu na situação enfrentada pelo apelado. 

2. A apelada realizou prestação do seu serviço de forma irregular, sem ofertar o mínimo zelo e conforto aos seus clientes, verificando-se que o apelado passou dias enfrentando filas intermináveis, de dia e de noite, passando por dia cerca de 12 (doze) horas aguardando atendimento, o que só veio a acontecer após o apelado passar três dias indo ao banco, tudo em razão da convocação para fazer a comprovação de vida, sob pena de suspensão dos seus benefícios previdenciários, o que ensejou a presença de vários clientes no estabelecimento bancário. 

3. A presença de idosos sentados em cadeiras impróprias, nas calçadas, esperando atendimento demasiado em fila que eram formadas inclusive à noite, gera não só meros aborrecimentos, mas desgaste físico e emocional aos idosos que, por medo de perder os seus benefícios previdenciários, submetiam-se a esse tipo de espera em fila de banco, falhando a apelada na prestação do serviço ofertado, porquanto não executou uma logística condizente para atender aos consumidores de forma digna. 

4. Com esteio na prova dos autos, reputo que é devida a reparação por danos morais, porquanto tenha agido o banco de forma lesiva, mormente porque restou comprovado a situação excepcional enfrentada pelo consumidor, que não pode ser considerada simples aborrecimento. 

5. Ponderando todos os elementos de informação carreados aos autos e que o valor da reparação moral deve ser fixado com a finalidade de reparar o dano, satisfazendo a vítima, punir o ofensor e servir como exemplo para a sociedade, de modo que embasado nesses parâmetros, arbitro a indenização por danos morais para o valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), por entender que o referido valor recompensa o dano sofrido e suportado pela apelante diante do ato ilícito praticado pelo apelado, sem representar qualquer enriquecimento indevido. 

6. Recurso conhecido e provido.

ACÓRDÃO

 

RELATÓRIO

 

Trata-se de APELAÇÃO CÍVEL interposta por ILDA BATISTA DE SANTANA contra sentença proferida pelo d. juízo da Vara Única da Comarca de Avelino Lopes - PI, nos autos da Ação de Indenização por Danos Morais movida pela apelante em desfavor do BANCO BRADESCO S.A.

Na sentença (Id nº 7364850), o d. juízo de 1º grau julgou improcedentes os pedidos iniciais, por considerar que os fatos e o conjunto probatório não amparam o acolhimento do pedido de reparação em danos morais por esperar em período prolongado em fila de banco, não havendo comprovação do lime causal e o dano. Condenou, mais, a pagar as custas processuais e honorários advocatícios no patamar de 10% (dez por cento) sobre o valor atualizado da causa, suspendendo, contudo, a exigibilidade da cobrança, por ser a autora beneficiária da justiça gratuita.

Irresignada com a sentença, a autora, ora apelante, interpôs apelação (Id nº 7364852), na qual sustentou, precipuamente, que os elementos configuradores do dever de indenizar estão presentes, uma vez que existem provas robustas dos abusos cometidos pelo apelado em razão do tempo de permanência da apelada na fila em condições degradante, a falta de estrutura do banco, a existência de apenas um funcionário e seu consequente o abalo moral. Pugnou, ao final, pelo conhecimento e provimento do apelo, com a consequente reforma da sentença vergastada, para que seja julgado procedente o pedido inicial, com a condenação do apelado ao pagamento da indenização em danos morais.

Intimado, o apelado apresentou contrarrazões ao recurso de apelação (Id nº 7364859), no qual pugnou pela manutenção da sentença de primeiro grau por seus próprios fundamentos e o consequente improvimento do recurso apelatório.

Diante da recomendação do Ofício Circular nº 174/2021 – OJOI/PRESIDÊNCIA/GABJAPRE/GABJAPRES2, por não se tratar de processo que envolva as matérias previstas no art. 178 do CPC, deixo de remeter os autos ao Ministério Público.

É o relatório. 

 

VOTO

O Desembargador OLÍMPIO JOSÉ PASSOS GALVÃO (Relator):

 

1 REQUISITOS DE ADMISSIBILIDADE

 

Analisando os pressupostos de admissibilidade da apelação, verifico que estão preenchidos os requisitos intrínsecos e extrínsecos, razão pela qual CONHEÇO do presente recurso, recebendo-o no duplo efeito.

 

2 PRELIMINARES

 

Não há preliminares a serem apreciadas.

 

3 MÉRITO

 

A análise de mérito do apelo cinge-se em perquirir se houve error in iudicando na sentença que julgou improcedente o pedido de indenização em danos morais, por considerar que os fatos e o conjunto probatório não amparam o acolhimento do pedido de reparação em danos morais por esperar em período prolongado em fila de banco, não havendo comprovação do lime causal e o dano.

Em linha de princípio, incumbe destacar que a lide em questão deve ser regida pelo Código de Defesa do Consumidor, tendo em vista que as atividades bancárias são abrangidas pelo conceito de prestação de serviços, para fins de caracterização de relação de consumo, nos termos do artigo 3º, § 2º do CDC e Súmula 297 do Superior Tribunal de Justiça.

Sobre o instituto da responsabilidade civil, é sabido que nos termos do artigo 186 do Código Civil, aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito. Assim, em decorrência do ato ilícito, o art. 927 do Código Civil, impõe aquele que o pratica, causando dano a outrem, o dever de repará-lo.

Por seu turno, o Código de Defesa do Consumidor impõe ao fornecedor de serviços o dever de responder pelos fatos e vícios resultantes de seu empreendimento, independente de culpa, sendo certo que isto é objeto de expressa previsão no art. 14 do CDC.

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Em sendo assim, para que o fornecedor seja responsabilizado objetivamente, competirá ao consumidor tão somente comprovar a existência do evento danoso e o nexo existente entre o dano e a conduta do agente, não havendo a necessidade de comprovar que este agiu com dolo ou culpa.

Assim, tratando-se de relação consumerista, em decorrência da atividade, recomenda-se cautela necessária, vez que todo aquele que se predispõe ao exercício de uma dada atividade empresarial voltada ao fornecimento de bens ou de serviços responde pelos riscos da sua atividade.

Nesse diapasão, os fornecedores devem zelar pelo efetivo exercício de suas atividades, sendo responsabilizados objetivamente pelos danos causados por defeitos do produto ou falhas do serviço prestado, danos estes que podem se revelar de ordem patrimonial ou moral.

É cediço que o dano moral afeta a personalidade, ofendendo a dignidade da pessoa. Segundo a doutrina, o prejuízo moral decorre do próprio fato, sendo desnecessário provar, ao exemplo, o dano moral no caso da perda de um filho. Entretanto, a presunção do dano moral não tem caráter absoluto. É imperioso que em alguns casos, excetuados aqueles em que reconhecidamente o próprio fato conduz ao dano, que se demonstre que o ato ilícito provocou um dano em sua esfera pessoal.

Sobre o instituto do dano moral, lecionam Pablo Stolze Gagliano e Rodolfo Pamplona Filho.

“O dano moral consiste na lesão de direitos, cujo conteúdo não é pecuniário, nem comercialmente redutível a dinheiro. Em outras palavras, podemos afirmar que o dano moral é aquele que lesiona a esfera personalíssima da pessoa (seus direitos da personalidade), violando, por exemplo, sua intimidade, vida privada, honra e imagem, bens jurídicos tutelados constitucionalmente.” (GAGLIANO, Pablo Stolze, PAMPLONA FILHO, Rodolfo, Manual de Direito Civil, São Paulo: Editora Saraiva, 2016, pág. 907).

Feitas as considerações acima e analisando os fatos descritos nos autos, tenho que as razões expostas pela apelante para a condenação do apelado em danos morais prosperam.

É que muito embora aguardar mais tempo em fila de banco do que o permite a legislação municipal sem qualquer outra implicação, não evidencia ofensa ao direito de personalidade ou a honra, por se tratar de mero dissabor, isso não ocorre quando a situação foge aos contragostos do cotidiano, como o que aconteceu na situação enfrentada pela apelante.

Ora, infere-se dos autos que o apelado realizou prestação do seu serviço de forma irregular, sem ofertar o mínimo zelo e conforto aos seus clientes, verificando-se que a apelante passou dias enfrentando filas intermináveis, de dia e de noite, passando por horas aguardando atendimento, tudo em razão da convocação para fazer a comprovação de vida, sob pena de suspensão dos seus benefícios previdenciários, o que ensejou a presença de vários clientes no estabelecimento bancário.

Em documentos constantes nos autos, a exemplo de fotos e comentários em redes sociais de moradores locais, percebe-se a presença de idosos sentados em cadeiras impróprias, nas calçadas, esperando atendimento demasiado em fila que eram formadas inclusive à noite, o que gera não só meros aborrecimentos, mas desgaste físico e emocional aos idosos que, por medo de perder os seus benefícios previdenciários, submetiam-se a esse tipo de espera em fila de banco, falhando o apelado na prestação do serviço ofertado, porquanto não executou uma logística condizente para atender aos consumidores de forma digna.

Assim, sabendo-se que o dever de indenizar existe na medida da extensão do dano, devendo este ser possível, real e aferível, salvo as hipóteses em que o dano é presumido, bem como só se mostra possível reconhecer o dano e conceder a indenização reparatória se houver, de fato, um dano concreto demonstrado nos autos, e não a mera presunção, com esteio na prova dos autos, reputo que é devida a reparação por danos morais, porquanto tenha agido o banco de forma lesiva, mormente porque restou comprovado a situação excepcional enfrentada pelo consumidor, que não pode ser considerada simples aborrecimento.

Com efeito, a espera por atendimento em fila de banco não é capaz de ensejar por si só reparação por dano moral, só havendo a configuração de danos morais quando a espera se mostra excessiva ou associada a outros constrangimentos que abalem a honra do consumidor com uma situação de dor, sofrimento ou humilhação.

Importa destacar que o tema em questão não é uniformizado no Superior Tribunal de Justiça, já que existe entendimento de que a longa espera em fila de banco constitui apenas irregularidade administrativa (REsp 1.647.452), enquanto que existem julgados na Corte da Cidadania reconhecendo a indenização de dano moral coletivo com base na teoria do desvio produtivo do consumidor e do descumprimento de norma local sobre tempo máximo de espera em fila (REsp. 1.737.412 e REsp.1.402.475)

Sobre a possibilidade de condenação da instituição bancária em recompensar o prejuízo imaterial sofrido por seus clientes em decorrência de longa esperas em fila de banco, colaciono jurisprudências dos Tribunais Pátrios. Senão, vejamos. 

APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. FILA DE BANCO. ESPERA EXCESSIVA. LEI MUNICIPAL DESRESPEITADA. ATO ILÍCITO CONFIGURADO. DANO MORAL COMPROVADO. INDENIZAÇÃO DEVIDA. SENTENÇA REFORMADA. PROCEDÊNCIA DO PEDIDO EXORDIAL. INVERSÃO DOS ENCARGOS SUCUMBENCIAIS. HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS. MAJORAÇÃO DEVIDA. 1. A instituição financeira que viola norma local sobre tempo de espera para atendimento, gerando espera demasiada em fila, comete ato ilícito, o qual deve ser indenizado, desde que a referida espera seja, de fato, excessiva ou associada a outros constrangimentos. 2. O fornecedor somente pode eximir-se de sua responsabilidade civil caso comprove a existência de quaisquer das excludentes previstas no § 3º do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, quais sejam, a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, o que não ocorreu nos presentes autos. 3. A fixação do valor da indenização por dano moral deve considerar as condições pessoais do ofensor e do ofendido, a extensão do dano e sua repercussão, de maneira que o valor arbitrado seja equânime para impor ao ofensor a reprovação pelo ato lesivo, porém não de maneira desarrazoada e desproporcional, a ponto de acarretar o enriquecimento sem causa do ofendido. 4. É ônus do vencido pagar ao vencedor as despesas que este antecipou, bem como os honorários sucumbenciais de seu advogado. Inteligência do artigo 85, caput, do Código de Processo Civil. 5. Evidenciada a sucumbência recursal, impende majorar a verba honorária anteriormente fixada, conforme previsão do artigo 85, § 11, do Código de Processo Civil. 6. APELAÇÃO CÍVEL CONHECIDA E PROVIDA. (TJ-GO – Apelação Cível: 03626679420168090087, Relator: SEBASTIÃO LUIZ FLEURY, Data de Julgamento: 27/11/2018, 4ª Câmara Cível, Data de Publicação: DJ de 27/11/2018) – negritei

CIVIL. PROCESSUAL CIVIL. CONSUMIDOR. AÇÃO COMPENSATÓRIA POR DANOS MORAIS. EMBARGOS INFRINGENTES CÍVEIS. LEI DISTRITAL N. 2.547/2000. TEMPO MÁXIMO DE ESPERA EM FILA DESRESPEITADO. DEMORA SUPERIOR A TRÊS HORAS. INSTITUIÇÃO BANCÁRIA. SAQUE ACIMA DO LIMITE DO AUTOATENDIMENTO. RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA. PRESSUPOSTOS PRESENTES. DANO MORAL. CONFIGURAÇÃO. QUANTUM. OBEDIÊNCIA AOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E DA PROPORCIONALIDADE. NORMATIVA DA EFETIVA EXTENSÃO DO DANO. RECURSO PROVIDO. ACÓRDÃO REFORMADO.
1. O tempo máximo de espera em filas é de 30 minutos, para a realização do atendimento, conforme expressamente dispõe a Lei Distrital n. 2.547/00. A extrapolação deste tempo, em verdade, implica em violação a dignidade humana e também na ineficácia da prestação dos serviços ofertados.
2. A extrapolação do prazo definido em lei, sem justificativa plausível ou razoável, constitui fato ilícito, passível de indenização por danos morais, em face do cansaço físico e do desgaste emocional que lhe são impingidos e que acabam agredindo direitos subjetivos, imateriais do consumidor. Caracterização de violação a direito de personalidade.
3. Em havendo excesso considerável, no tempo de espera (3h07min), para realização de saque em valor que exigia o atendimento pessoal no caixa da instituição financeira, a condenação da instituição em repor o prejuízo imaterial sofrido pelo cliente é de rigor e medida impositiva (CDC, arts. 6º, VI, e 14; CC, arts. 186 e 927; CF, art. 5º, V e X).
4. Ao legislar sobre o tempo de atendimento ao público nas agências bancárias, o Distrito Federal exerce competência definida no art. 30, I, da CF/88, de interesse local e que não diz respeito ao funcionamento do Sistema Financeiro Nacional (arts. 192 e 48, XIII, da CF/88) ou à regulação da atividade bancária (art. 22, VII, da CF/88).
5. O valor dos danos morais deve obedecer a critérios de razoabilidade e proporcionalidade, levando-se em conta, além da necessidade de compensação dos danos sofridos, as circunstâncias do caso, a gravidade do prejuízo, a situação do ofensor (instituição bancária) e a prevenção de comportamentos futuros análogos. O valor pecuniário não pode ser fonte de obtenção de vantagem indevida (CC, art. 884), mas também não pode ser irrisório, para não fomentar comportamentos irresponsáveis. Normativa que trata da efetiva extensão do dano (CC, art. 944). Nesse passo, razoável o valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais), fixado na sentença. 6. Recurso conhecido e provido. Acórdão reformado. (TJDF – Apelação Cível: 20140110097482EIC, Relatora: SIMONE LUCINDO, Relator Designado: ALFEU MACHADO, 1ª CÂMARA CÍVEL, Data de Julgamento: 27/6/2016, Publicado no DJe: 6/7/2016, p. 240/247.)

 

Finalmente, no que diz respeito à fixação do quantum dos danos morais, sabe-se que este deve se alicerçar no caráter pedagógico para que o causador do dano sofra uma reprimenda pelo ato ilícito praticado e no caráter de compensação para que a vítima possa se recompor do dano sofrido e suportado.

Nesta senda, inafastável observar que o dano moral não pode dar margem a enriquecimento sem causa, devendo estar sempre atrelado à razoabilidade e proporcionalidade.

Em que pese não possa haver padronização dos danos morais, vislumbro que, no caso em voga, as circunstâncias fáticas dos autos não demonstram ter havido situação mais gravosa à apelante apta a ensejar a fixação em danos morais no patamar arbitrado pelo juízo primevo.

Com efeito, ponderando todos os elementos de informação carreados aos autos e que o valor da reparação moral deve ser fixado com a finalidade de reparar o dano, satisfazendo a vítima, punir o ofensor e servir como exemplo para a sociedade, de modo que embasado nesses parâmetros, arbitro a indenização por danos morais para o valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), por entender que o referido valor recompensa o dano sofrido e suportado pela apelante diante do ato ilícito praticado pelo apelado, sem representar qualquer enriquecimento indevido.

No tocante aos juros e correção monetária, aplica-se ao caso a Taxa SELIC, cujo o marco inicial é a data do arbitramento, porquanto não seja possível decompor a Taxa SELIC em correção monetária e juros de mora, incidindo ambos pelo único índice, tudo conforme precedentes desta Câmara.

 

4 DECIDO

Com estes fundamentos, CONHEÇO do presente recurso. No mérito, DOU-LHE PROVIMENTO, para reformar a sentença e julgar procedente o pedido inicial para fixar o valor dos danos morais no valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), incidindo a taxa SELIC a partir do arbitramento.

Por fim, inverto o ônus da sucumbência para condenar o apelado em custas processuais e em honorários advocatícios, majorando este último, por força da sucumbência recursal, para o patamar de17% (dezessete por cento) sobre o valor da condenação, tudo com fulcro no art. 85, § 1º, § 11º do CPC.

É o meu voto.

Preclusas as vias impugnativas, dê-se baixa na distribuição.

Teresina, data registrada no sistema.

 

Desembargador OLÍMPIO JOSÉ PASSOS GALVÃO

Relator