EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. FILA DE BANCO. ESPERA EXCESSIVA E HUMILHANTE. LEI MUNICIPAL DESRESPEITADA. ATO ILÍCITO CONFIGURADO. DANO MORAL COMPROVADO. INDENIZAÇÃO DEVIDA. QUANTUM REDUZIDO. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. 1.Muito embora aguardar mais tempo em fila de banco do que o permite a legislação municipal sem qualquer outra implicação, não evidencia ofensa ao direito de personalidade ou a honra, por se tratar de mero dissabor, isso não ocorre quando a situação foge aos contragostos do cotidiano, como o que aconteceu na situação enfrentada pelo apelado. 2. O apelante realizou prestação do seu serviço de forma irregular, sem ofertar o mínimo zelo e conforto aos seus clientes, verificando-se que o apelado passou dias enfrentando filas intermináveis, de dia e de noite, passando por dia cerca de 12 (doze) horas aguardando atendimento, o que só veio a acontecer após o apelado passar três dias indo ao banco, tudo em razão da convocação para fazer a comprovação de vida, sob pena de suspensão dos seus benefícios previdenciários, o que ensejou a presença de vários clientes no estabelecimento bancário. 3. A presença de idosos sentados em cadeiras impróprias, nas calçadas, esperando atendimento demasiado em fila que eram formadas inclusive à noite, gera não só meros aborrecimentos, mas desgaste físico e emocional aos idosos que, por medo de perder os seus benefícios previdenciários, submetiam-se a esse tipo de espera em fila de banco, falhando o apelante na prestação do serviço ofertado, porquanto não executou uma logística condizente para atender aos consumidores de forma digna. 4. Com esteio na prova dos autos, reputo que é devida a reparação por danos morais, porquanto tenha agido o banco de forma lesiva, mormente porque restou comprovado a situação excepcional enfrentada pelo consumidor, que não pode ser considerada simples aborrecimento. 5. Ponderando todos os elementos de informação carreados aos autos, tenho que a condenação estabelecida na sentença vergastada deve ser reduzida, o que faço em observância aos critérios da proporcionalidade e da razoabilidade, uma vez que o valor da reparação moral deve ser fixado com a finalidade de reparar o dano, satisfazendo a vítima, punir o ofensor e servir como exemplo para a sociedade, de modo que embasado nesses parâmetros, reduzo a indenização por danos morais para o valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), por entender que o referido valor recompensa o dano sofrido e suportado pelo apelado diante do ato ilícito praticado pelo apelante, sem representar qualquer enriquecimento indevido. 6. Recurso conhecido e parcialmente provido. (TJPI - APELAÇÃO CÍVEL 0800370-24.2018.8.18.0038 - Relator: OLIMPIO JOSE PASSOS GALVAO - 3ª Câmara Especializada Cível - Data 06/06/2022 )

ÓRGÃO JULGADOR : 3ª Câmara Especializada Cível

APELAÇÃO CÍVEL (198) N^o 0800370-24.2018.8.18.0038

APELANTE: BANCO BRADESCO SA

Advogado(s) do reclamante: ANTONIO DE MORAES DOURADO NETO

APELADO: GERCINO BISPO DA GAMA

Advogado(s) do reclamado: ANTONIO ROMULO SILVA GRANJA

RELATOR(A): Desembargador OLÍMPIO JOSÉ PASSOS GALVÃO

EMENTA 

 

EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. FILA DE BANCO. ESPERA EXCESSIVA E HUMILHANTE. LEI MUNICIPAL DESRESPEITADA. ATO ILÍCITO CONFIGURADO. DANO MORAL COMPROVADO. INDENIZAÇÃO DEVIDA. QUANTUM REDUZIDO. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

1.Muito embora aguardar mais tempo em fila de banco do que o permite a legislação municipal sem qualquer outra implicação, não evidencia ofensa ao direito de personalidade ou a honra, por se tratar de mero dissabor, isso não ocorre quando a situação foge aos contragostos do cotidiano, como o que aconteceu na situação enfrentada pelo apelado.

2. O apelante realizou prestação do seu serviço de forma irregular, sem ofertar o mínimo zelo e conforto aos seus clientes, verificando-se que o apelado passou dias enfrentando filas intermináveis, de dia e de noite, passando por dia cerca de 12 (doze) horas aguardando atendimento, o que só veio a acontecer após o apelado passar três dias indo ao banco, tudo em razão da convocação para fazer a comprovação de vida, sob pena de suspensão dos seus benefícios previdenciários, o que ensejou a presença de vários clientes no estabelecimento bancário.

3. A presença de idosos sentados em cadeiras impróprias, nas calçadas, esperando atendimento demasiado em fila que eram formadas inclusive à noite, gera não só meros aborrecimentos, mas desgaste físico e emocional aos idosos que, por medo de perder os seus benefícios previdenciários, submetiam-se a esse tipo de espera em fila de banco, falhando o apelante na prestação do serviço ofertado, porquanto não executou uma logística condizente para atender aos consumidores de forma digna.

4. Com esteio na prova dos autos, reputo que é devida a reparação por danos morais, porquanto tenha agido o banco de forma lesiva, mormente porque restou comprovado a situação excepcional enfrentada pelo consumidor, que não pode ser considerada simples aborrecimento.

5. Ponderando todos os elementos de informação carreados aos autos, tenho que a condenação estabelecida na sentença vergastada deve ser reduzida, o que faço em observância aos critérios da proporcionalidade e da razoabilidade, uma vez que o valor da reparação moral deve ser fixado com a finalidade de reparar o dano, satisfazendo a vítima, punir o ofensor e servir como exemplo para a sociedade, de modo que embasado nesses parâmetros, reduzo a indenização por danos morais para o valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), por entender que o referido valor recompensa o dano sofrido e suportado pelo apelado diante do ato ilícito praticado pelo apelante, sem representar qualquer enriquecimento indevido.

6. Recurso conhecido e parcialmente provido.

RELATÓRIO

Trata-se de APELAÇÃO CÍVEL interposta pelo BANCO BRADESCO S.A contra sentença proferida pelo d. juízo da Vara Única da Comarca de Avelino Lopes - PI, nos autos da Ação de Indenização por Danos Morais (Proc. nº 0800370-24.2018.8.18.0038) movida pela apelada GERCINO BISPO DA GAMA em desfavor do apelante.

Na sentença (Id nº 5371699), o d. juízo de 1º grau julgou procedente os pedidos iniciais, para condenar o requerido a pagar em favor do requerente indenização por danos morais no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais) em danos morais, em razão da demora no atendimento em agência bancária. Condenou, mais, a pagar as custas processuais e honorários advocatícios no patamar de 10% (dez por cento) sobre o valor da condenação.

Irresignado com a sentença, o réu, ora apelante, interpôs apelação (Id nº 5371701), em que defendeu que não cometeu ato ilícito, porquanto na data em que o apelado compareceu ao banco coincidiu com o período em que as instituições financeiras recebem volume maior de clientes. Aduziu, ainda, que o apelado não comprovou o prejuízo que alega ter suportado, razão pela qual não procede o pedido de danos morais. Argumentou, mais, que o simples descumprimento de dever legal ou contratual, não configura dano moral, mas meros aborrecimentos, salvo se o descumprimento acarretar efetivo prejuízo, de modo que a espera em fila de banco, apesar do incômodo, não é capaz de atingir a dignidade humana. Pleiteou que, em caso de não acolhimento das alegações supracitadas, o valor fixado em danos morais seja reduzido. Ao final, pugnou pela reforma da sentença de primeiro grau, para que seja julgada improcedente a demanda ou, caso seja mantida a condenação, que seja diminuído o quantum fixado a título de danos morais, pleiteando, ainda, pela inversão da sucumbência.

Intimado, o apelado apresentou contrarrazões ao recurso de apelação (Id nº 5371712), no qual pugnou pela manutenção da sentença de primeiro grau por seus próprios fundamentos e o consequente improvimento do recurso apelatório.

É o relatório.

VOTO

O Desembargador OLÍMPIO JOSÉ PASSOS GALVÃO (Relator):

 

1 REQUISITOS DE ADMISSIBILIDADE

 

Analisando os pressupostos de admissibilidade da apelação, verifico que estão preenchidos os requisitos intrínsecos e extrínsecos, razão pela qual CONHEÇO do presente recurso, recebendo-o no duplo efeito.

 

2 PRELIMINARES

 

Não há preliminares a serem apreciadas.

 

3 MÉRITO

 

No presente recurso de apelação, o apelante insurge-se contra a sentença que julgou procedente o feito, condenando-lhe ao pagamento da quantia de R$ 10.000,00 (dez mil reais) a título de danos morais, por entender que a espera na fila de banco ultrapassou os limites do mero dissabor.

Em linha de princípio, incumbe destacar que a lide em questão deve ser regida pelo Código de Defesa do Consumidor, tendo em vista que as atividades bancárias são abrangidas pelo conceito de prestação de serviços, para fins de caracterização de relação de consumo, nos termos do artigo 3º, § 2º do CDC e Súmula 297 do Superior Tribunal de Justiça.

Sobre o instituto da responsabilidade civil, é sabido que nos termos do artigo 186 do Código Civil, aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito. Assim, em decorrência do ato ilícito, o art. 927 do Código Civil, impõe aquele que o pratica, causando dano a outrem, o dever de repará-lo.

Por seu turno, o Código de Defesa do Consumidor impõe ao fornecedor de serviços o dever de responder pelos fatos e vícios resultantes de seu empreendimento, independente de culpa, sendo certo que isto é objeto de expressa previsão no art. 14 do CDC.

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Em sendo assim, para que o fornecedor seja responsabilizado objetivamente, competirá ao consumidor tão somente comprovar a existência do evento danoso e o nexo existente entre o dano e a conduta do agente, não havendo a necessidade de comprovar que este agiu com dolo ou culpa.

Assim, tratando-se de relação consumerista, em decorrência da atividade, recomenda-se cautela necessária, vez que todo aquele que se predispõe ao exercício de uma dada atividade empresarial voltada ao fornecimento de bens ou de serviços responde pelos riscos da sua atividade.

Nesse diapasão, os fornecedores devem zelar pelo efetivo exercício de suas atividades, sendo responsabilizados objetivamente pelos danos causados por defeitos do produto ou falhas do serviço prestado, danos estes que podem revelar-se de ordem patrimonial ou moral.

É cediço que o dano moral afeta a personalidade, ofendendo a dignidade da pessoa. Segundo a doutrina, o prejuízo moral decorre do próprio fato, sendo desnecessário provar, ao exemplo, o dano moral no caso da perda de um filho. Entretanto, a presunção do dano moral não tem caráter absoluto. É imperioso que em alguns casos, excetuados aqueles em que reconhecidamente o próprio fato conduz ao dano, que se demonstre que o ato ilícito provocou um dano em sua esfera pessoal.

Sobre o instituto do dano moral, lecionam Pablo Stolze Gagliano e Rodolfo Pamplona Filho.

“O dano moral consiste na lesão de direitos, cujo conteúdo não é pecuniário, nem comercialmente redutível a dinheiro. Em outras palavras, podemos afirmar que o dano moral é aquele que lesiona a esfera personalíssima da pessoa (seus direitos da personalidade), violando, por exemplo, sua intimidade, vida privada, honra e imagem, bens jurídicos tutelados constitucionalmente.” (GAGLIANO, Pablo Stolze, PAMPLONA FILHO, Rodolfo, Manual de Direito Civil, São Paulo: Editora Saraiva, 2016, pág. 907).

Feitas as considerações acima e analisando os fatos descritos nos autos, tenho que as razões expostas pelo apelado para afastar a condenação em danos morais não prosperam.

É que muito embora aguardar mais tempo em fila de banco do que o permite a legislação municipal sem qualquer outra implicação, não evidencia ofensa ao direito de personalidade ou a honra, por se tratar de mero dissabor, isso não ocorre quando a situação foge aos contragostos do cotidiano, como o que aconteceu na situação enfrentada pelo apelado.

Ora, infere-se dos autos que o apelante realizou prestação do seu serviço de forma irregular, sem ofertar o mínimo zelo e conforto aos seus clientes, verificando-se que o apelado passou dias enfrentando filas intermináveis, de dia e de noite, passando por dia cerca de 12 (doze) horas aguardando atendimento, o que só veio a acontecer após o apelado passar três dias indo ao banco, tudo em razão da convocação para fazer a comprovação de vida, sob pena de suspensão dos seus benefícios previdenciários, o que ensejou a presença de vários clientes no estabelecimento bancário.

Em documentos constantes nos autos, a exemplo de fotos e comentários em redes sociais de moradores locais, percebe-se a presença de idosos sentados em cadeiras impróprias, nas calçadas, esperando atendimento demasiado em fila que eram formadas inclusive à noite, o que gera não só meros aborrecimentos, mas desgaste físico e emocional aos idosos que, por medo de perder os seus benefícios previdenciários, submetiam-se a esse tipo de espera em fila de banco, falhando o apelante na prestação do serviço ofertado, porquanto não executou uma logística condizente para atender aos consumidores de forma digna.

Assim, sabendo-se que o dever de indenizar existe na medida da extensão do dano, devendo este ser possível, real e aferível, salvo as hipóteses em que o dano é presumido, bem como só se mostra possível reconhecer o dano e conceder a indenização reparatória se houver, de fato, um dano concreto demonstrado nos autos, e não a mera presunção, com esteio na prova dos autos, reputo que é devida a reparação por danos morais, porquanto tenha agido o banco de forma lesiva, mormente porque restou comprovado a situação excepcional enfrentada pelo consumidor, que não pode ser considerada simples aborrecimento.

Com efeito, a espera por atendimento em fila de banco não é capaz de ensejar por si só reparação por dano moral, só havendo a configuração de danos morais quando a espera mostra-se excessiva ou associada a outros constrangimentos que abalem a honra do consumidor com uma situação de dor, sofrimento ou humilhação.

Importa destacar que o tema em questão não é uniformizado no Superior Tribunal de Justiça, já que existe entendimento de que a longa espera em fila de banco constitui apenas irregularidade administrativa (REsp 1.647.452), enquanto que existem julgados na Corte da Cidadania reconhecendo a indenização de dano moral coletivo com base na teoria do desvio produtivo do consumidor e do descumprimento de norma local sobre tempo máximo de espera em fila (REsp. 1.737.412 e REsp 1.402.475).

Sobre a possibilidade de condenação da instituição bancária em recompensar o prejuízo imaterial sofrido por seus clientes em decorrência de longa esperas em fila de banco, colaciono jurisprudências dos Tribunais Pátrios. Senão, vejamos.

APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. FILA DE BANCO. ESPERA EXCESSIVA. LEI MUNICIPAL DESRESPEITADA. ATO ILÍCITO CONFIGURADO. DANO MORAL COMPROVADO. INDENIZAÇÃO DEVIDA. SENTENÇA REFORMADA. PROCEDÊNCIA DO PEDIDO EXORDIAL. INVERSÃO DOS ENCARGOS SUCUMBENCIAIS. HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS. MAJORAÇÃO DEVIDA. 1. A instituição financeira que viola norma local sobre tempo de espera para atendimento, gerando espera demasiada em fila, comete ato ilícito, o qual deve ser indenizado, desde que a referida espera seja, de fato, excessiva ou associada a outros constrangimentos. 2. O fornecedor somente pode eximir-se de sua responsabilidade civil caso comprove a existência de quaisquer das excludentes previstas no § 3º do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, quais sejam, a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, o que não ocorreu nos presentes autos. 3. A fixação do valor da indenização por dano moral deve considerar as condições pessoais do ofensor e do ofendido, a extensão do dano e sua repercussão, de maneira que o valor arbitrado seja equânime para impor ao ofensor a reprovação pelo ato lesivo, porém não de maneira desarrazoada e desproporcional, a ponto de acarretar o enriquecimento sem causa do ofendido. 4. É ônus do vencido pagar ao vencedor as despesas que este antecipou, bem como os honorários sucumbenciais de seu advogado. Inteligência do artigo 85, caput, do Código de Processo Civil. 5. Evidenciada a sucumbência recursal, impende majorar a verba honorária anteriormente fixada, conforme previsão do artigo 85, § 11, do Código de Processo Civil. 6. APELAÇÃO CÍVEL CONHECIDA E PROVIDA. (TJ-GO – Apelação Cível: 03626679420168090087, Relator: SEBASTIÃO LUIZ FLEURY, Data de Julgamento: 27/11/2018, 4ª Câmara Cível, Data de Publicação: DJ de 27/11/2018) – negritei

CIVIL. PROCESSUAL CIVIL. CONSUMIDOR. AÇÃO COMPENSATÓRIA POR DANOS MORAIS. EMBARGOS INFRINGENTES CÍVEIS. LEI DISTRITAL N. 2.547/2000. TEMPO MÁXIMO DE ESPERA EM FILA DESRESPEITADO. DEMORA SUPERIOR A TRÊS HORAS. INSTITUIÇÃO BANCÁRIA. SAQUE ACIMA DO LIMITE DO AUTOATENDIMENTO. RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA. PRESSUPOSTOS PRESENTES. DANO MORAL. CONFIGURAÇÃO. QUANTUM. OBEDIÊNCIA AOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E DA PROPORCIONALIDADE. NORMATIVA DA EFETIVA EXTENSÃO DO DANO. RECURSO PROVIDO. ACÓRDÃO REFORMADO.
1. O tempo máximo de espera em filas é de 30 minutos, para a realização do atendimento, conforme expressamente dispõe a Lei Distrital n. 2.547/00. A extrapolação deste tempo, em verdade, implica em violação a dignidade humana e também na ineficácia da prestação dos serviços ofertados.
2. A extrapolação do prazo definido em lei, sem justificativa plausível ou razoável, constitui fato ilícito, passível de indenização por danos morais, em face do cansaço físico e do desgaste emocional que lhe são impingidos e que acabam agredindo direitos subjetivos, imateriais do consumidor. Caracterização de violação a direito de personalidade.
3. Em havendo excesso considerável, no tempo de espera (3h07min), para realização de saque em valor que exigia o atendimento pessoal no caixa da instituição financeira, a condenação da instituição em repor o prejuízo imaterial sofrido pelo cliente é de rigor e medida impositiva (CDC, arts. 6º, VI, e 14; CC, arts. 186 e 927; CF, art. 5º, V e X).
4. Ao legislar sobre o tempo de atendimento ao público nas agências bancárias, o Distrito Federal exerce competência definida no art. 30, I, da CF/88, de interesse local e que não diz respeito ao funcionamento do Sistema Financeiro Nacional (arts. 192 e 48, XIII, da CF/88) ou à regulação da atividade bancária (art. 22, VII, da CF/88).
5. O valor dos danos morais deve obedecer a critérios de razoabilidade e proporcionalidade, levando-se em conta, além da necessidade de compensação dos danos sofridos, as circunstâncias do caso, a gravidade do prejuízo, a situação do ofensor (instituição bancária) e a prevenção de comportamentos futuros análogos. O valor pecuniário não pode ser fonte de obtenção de vantagem indevida (CC, art. 884), mas também não pode ser irrisório, para não fomentar comportamentos irresponsáveis. Normativa que trata da efetiva extensão do dano (CC, art. 944). Nesse passo, razoável o valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais), fixado na sentença. 6. Recurso conhecido e provido. Acórdão reformado. (TJDF – Apelação Cível: 20140110097482EIC, Relatora: SIMONE LUCINDO, Relator Designado: ALFEU MACHADO, 1ª CÂMARA CÍVEL, Data de Julgamento: 27/6/2016, Publicado no DJe: 6/7/2016, p. 240/247.)

 

Finalmente, no que diz respeito à fixação do quantum dos danos morais, sabe-se que este deve se alicerçar no caráter pedagógico para que o causador do dano sofra uma reprimenda pelo ato ilícito praticado e no caráter de compensação para que a vítima possa se recompor do dano sofrido e suportado.

Nesta senda, inafastável observar que o dano moral não pode dar margem a enriquecimento sem causa, devendo estar sempre atrelado à razoabilidade e proporcionalidade.

Na sentença primeva, o juízo a quo fixou os danos morais no importe de R$ 10.000,00 (dez mil reais), havendo o apelante pugnado pela redução do quantum fixado para patamar que esteja dentro da razoabilidade e proporcionalidade.

Em que pese não possa haver padronização dos danos morais, vislumbro que, no caso em voga, as circunstâncias fáticas dos autos não demonstra ter havido situação mais gravosa ao apelado apta a ensejar a fixação em danos morais no patamar arbitrado pelo juízo primevo.

Com efeito, ponderando todos os elementos de informação carreados aos autos, tenho que a condenação estabelecida na sentença vergastada deve ser reduzida, o que faço em observância aos critérios da proporcionalidade e da razoabilidade, uma vez que o valor da reparação moral deve ser fixado com a finalidade de reparar o dano, satisfazendo a vítima, punir o ofensor e servir como exemplo para a sociedade, de modo que embasado nesses parâmetros, reduzo a indenização por danos morais para o valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), por entender que o referido valor recompensa o dano sofrido e suportado pelo apelado diante do ato ilícito praticado pelo apelante, sem representar qualquer enriquecimento indevido.

Nesta esteira, merece ser reformada em parte a sentença primeva, apenas para que se reduza o valor dos danos morais fixados pelo juízo a quo.

 

4 DECIDO

Com estes fundamentos, CONHEÇO do presente recurso. No mérito, DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO, apenas para reduzir o valor dos danos morais para o patamar de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), mantendo incólume os demais pontos da sentença.

Majoro os honorários advocatícios recursais fixados ao para 17% (dezessete por cento) sobre o valor da condenação, tudo com fulcro no art. 85, § 1º, § 11º do CPC.

É o meu voto.

Preclusas as vias impugnativas, dê-se baixa na distribuição.

 

Desembargador OLÍMPIO JOSÉ PASSOS GALVÃO

Relator

 

Teresina, 03/06/2022