DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. ESPERA EXCESSIVA EM FILA DE BANCO. DESCUMPRIMENTO DE LEGISLAÇÃO MUNICIPAL. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO DESPROVIDO. I. CASO EM EXAME Apelação interposta por instituição financeira contra sentença que julgou procedente ação de indenização por danos morais, condenando-a ao pagamento de indenização no valor de R$ 1.800,00, além de custas processuais e honorários advocatícios fixados em R$ 1.000,00, nos termos do art. 85, §8º c/c §2º, do CPC. A parte apelante alega que a exigência de prova de vida é imposição de órgão previdenciário e que a elevada demanda no período decorreu da migração de beneficiários de outra instituição financeira. Sustenta que tomou medidas para mitigar os transtornos e que os alegados danos morais não passam de mero aborrecimento. A parte apelada, em contrarrazões, alega preliminarmente a intempestividade do recurso, a qual foi afastada, e pugna pela manutenção da sentença. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO Há duas questões em discussão: (i) definir se a espera excessiva em fila de banco caracteriza dano moral indenizável; e (ii) estabelecer se o quantum indenizatório arbitrado na sentença deve ser reduzido. III. RAZÕES DE DECIDIR A espera excessiva por atendimento bancário, em especial quando ultrapassa doze horas ao longo de três dias, viola os direitos do consumidor e extrapola o mero aborrecimento, configurando dano moral passível de reparação. A instituição financeira tem o dever legal de prestar atendimento adequado e eficiente aos clientes, possuindo meios para organizar a demanda e evitar transtornos desproporcionais. O descumprimento de legislação municipal que estipula tempo máximo de atendimento reforça a falha na prestação do serviço e o dever de indenizar. O entendimento consolidado pelo STJ reconhece que a espera excessiva em fila de banco pode ensejar reparação por danos morais, especialmente quando há constrangimentos adicionais e desrespeito à legislação aplicável. O valor fixado a título de danos morais (R$ 1.800,00) é razoável e proporcional, atendendo ao caráter compensatório e pedagógico da indenização, não havendo razões para sua redução. A majoração dos honorários advocatícios em 10% sobre o valor arbitrado em sentença encontra amparo no Tema nº 1059 do STJ. IV. DISPOSITIVO E TESE Recurso desprovido. Tese de julgamento: A espera excessiva e injustificada em fila de banco, ultrapassando doze horas ao longo de três dias, caracteriza dano moral indenizável, independentemente da mera violação de legislação municipal sobre tempo máximo de atendimento. A instituição bancária responde objetivamente pela falha na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor. O quantum indenizatório deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando as circunstâncias concretas do caso. Dispositivos relevantes citados: CPC, art. 85, §8º c/c §2º; CDC, art. 14; legislação municipal aplicável. Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1662808/MT, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 02.05.2017; STJ, REsp 1737412/SE, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 05.02.2019; STJ, REsp 1218497/MT, Rel. Min. Sidnei Beneti, Terceira Turma. (TJPI - APELAÇÃO CÍVEL 0800547-51.2019.8.18.0038 - Relator: JOAO GABRIEL FURTADO BAPTISTA - 4ª Câmara Especializada Cível - Data 17/03/2025 )

ÓRGÃO JULGADOR : 4ª Câmara Especializada Cível

APELAÇÃO CÍVEL (198) N^o 0800547-51.2019.8.18.0038

APELANTE: BANCO BRADESCO SA

Advogado(s) do reclamante: WILSON SALES BELCHIOR

APELADO: AMANDIO PEREIRA DE SOUSA, AMADO PEREIRA DE SOUSA SANTOS, MERCES PEREIRA DE SOUSA SANTOS, SALOMAO PEREIRA DE SOUSA SANTOS

Advogado(s) do reclamado: ANTONIO ROMULO SILVA GRANJA REGISTRADO(A) CIVILMENTE COMO ANTONIO ROMULO SILVA GRANJA

RELATOR(A): Desembargador JOÃO GABRIEL FURTADO BAPTISTA

 

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. ESPERA EXCESSIVA EM FILA DE BANCO. DESCUMPRIMENTO DE LEGISLAÇÃO MUNICIPAL. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Apelação interposta por instituição financeira contra sentença que julgou procedente ação de indenização por danos morais, condenando-a ao pagamento de indenização no valor de R$ 1.800,00, além de custas processuais e honorários advocatícios fixados em R$ 1.000,00, nos termos do art. 85, §8º c/c §2º, do CPC.

2. A parte apelante alega que a exigência de prova de vida é imposição de órgão previdenciário e que a elevada demanda no período decorreu da migração de beneficiários de outra instituição financeira. Sustenta que tomou medidas para mitigar os transtornos e que os alegados danos morais não passam de mero aborrecimento.

3. A parte apelada, em contrarrazões, alega preliminarmente a intempestividade do recurso, a qual foi afastada, e pugna pela manutenção da sentença.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

1. Há duas questões em discussão: (i) definir se a espera excessiva em fila de banco caracteriza dano moral indenizável; e (ii) estabelecer se o quantum indenizatório arbitrado na sentença deve ser reduzido.

III. RAZÕES DE DECIDIR

1. A espera excessiva por atendimento bancário, em especial quando ultrapassa doze horas ao longo de três dias, viola os direitos do consumidor e extrapola o mero aborrecimento, configurando dano moral passível de reparação.

2. A instituição financeira tem o dever legal de prestar atendimento adequado e eficiente aos clientes, possuindo meios para organizar a demanda e evitar transtornos desproporcionais.

3. O descumprimento de legislação municipal que estipula tempo máximo de atendimento reforça a falha na prestação do serviço e o dever de indenizar.

4. O entendimento consolidado pelo STJ reconhece que a espera excessiva em fila de banco pode ensejar reparação por danos morais, especialmente quando há constrangimentos adicionais e desrespeito à legislação aplicável.

5. O valor fixado a título de danos morais (R$ 1.800,00) é razoável e proporcional, atendendo ao caráter compensatório e pedagógico da indenização, não havendo razões para sua redução.

6. A majoração dos honorários advocatícios em 10% sobre o valor arbitrado em sentença encontra amparo no Tema nº 1059 do STJ.

IV. DISPOSITIVO E TESE

1. Recurso desprovido.

Tese de julgamento:

1. A espera excessiva e injustificada em fila de banco, ultrapassando doze horas ao longo de três dias, caracteriza dano moral indenizável, independentemente da mera violação de legislação municipal sobre tempo máximo de atendimento.

2. A instituição bancária responde objetivamente pela falha na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

3. O quantum indenizatório deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando as circunstâncias concretas do caso.

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Dispositivos relevantes citados: CPC, art. 85, §8º c/c §2º; CDC, art. 14; legislação municipal aplicável.

Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1662808/MT, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 02.05.2017; STJ, REsp 1737412/SE, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 05.02.2019; STJ, REsp 1218497/MT, Rel. Min. Sidnei Beneti, Terceira Turma.

 

 

 

 

RELATÓRIO

APELAÇÃO CÍVEL (198) -0800547-51.2019.8.18.0038
Origem: 
APELANTE: BANCO BRADESCO SA 
Advogado do(a) APELANTE: WILSON SALES BELCHIOR - PI9016-A

APELADO: AMANDIO PEREIRA DE SOUSA, AMADO PEREIRA DE SOUSA SANTOS, MERCES PEREIRA DE SOUSA SANTOS, SALOMAO PEREIRA DE SOUSA SANTOS
Advogado do(a) APELADO: ANTONIO ROMULO SILVA GRANJA - PI2806-A

RELATOR(A): Desembargador JOÃO GABRIEL FURTADO BAPTISTA

 

Trata-se de APELAÇÃO interposta pelo BANCO BRADESCO S.A, a fim de reformar a sentença pela qual fora julgada a Ação de Indenização por Danos Morais aqui versada, proposta por AMANDIO PEREIRA DE SOUSA, ora apelado.

A decisão consiste, essencialmente, em julgar procedente a ação, condenando o apelante a pagar ao apelado indenização por danos morais no valor de R$ 1.800,00 (hum mil e oitocentos reais). Condena-o, também, a arcar com as custas processuais e honorários advocatícios, estes arbitrados em R$ 1.000,00 (hum mil reais), art. 85, §8º c/c §2º, do CPC.

Daí o recurso em apreço, através do qual o apelante, em suma, alega que a prova de vida é uma exigência do INSS e que cada beneficiário tem mês específico para realizar a comprovação. Afirma que no mês específico, qual seja, novembro de 2017, houve uma demanda excessiva devido à transferência de beneficiários de outra instituição financeira para a instituição apelante e, que, diante disso, disponibilizou mais 1 (um) funcionário para atender todos os clientes.

Aduz que os danos morais alegados não teriam passado de um simples desconforto ou aborrecimento. Finalmente, requer o provimento do recurso, para que seja reformada a sentença e julgada improcedente a ação, ou, alternativamente, que seja reduzido o quantum indenizatório.

Nas contrarrazões, o apelado alega, preliminarmente, a intempestividade do recuso interposto. No mérito, contesta os argumentos expendidos no recurso deixando transparecer, em síntese, que o douto magistrado dera à lide o melhor desfecho. Clama, enfim, pela manutenção da sentença.

Participação do Ministério Público desnecessária diante da recomendação contida no Ofício-Circular nº 174/2021.

É o quanto basta relatar, a fim de se passar ao VOTO.

VOTO

Inicialmente, quanto a preliminar de intempestividade do recurso levantada pelo apelado, convém afastá-la, tendo em vista a certidão cartorária (Id. 16033612) constatando a tempestividade do recurso.

No tocante ao mérito, convém ressaltar de logo que, em decidindo como decidiu, o douto magistrado sentenciante dera à causa o mais apropriado desfecho.

Ora, fazer-se por onde um consumidor de qualquer serviço permaneça por mais de doze horas numa fila de atendimento, aliás, durante o correr de três dias, não pode implicar apenas mero desconforto ou aborrecimento. Ainda mais quando aquele que o deve prestar é um banco e se sabe que as instituições bancárias, além de poderem reunir todas as condições de estrutura e de funcionários, a fim de atender aos clientes da melhor maneira possível, são legalmente obrigadas a fazê-lo.

A despeito disso, o apelante desrespeitara, tanto os consumidores que naquele momento aguardavam atendimento, quanto a Lei (mun.) nº 320/2006, que lhe impõe o dever de atender cada consumidor ou cliente em, no máximo, quarenta e cinco minutos.

É o caso, portanto, de se aplicar o entendimento já sedimentado nos tribunais pátrios, a partir de precedentes como este do STJ, dentre vários outros que também poderiam vir a colação, in verbis:

“CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO ESPECIAL. INDENIZAÇÃO POR DANOS  MORAIS.  ESPERA EM FILA DE BANCO. LEGISLAÇÃO LOCAL. PERÍODO EXCESSIVO PARA RECEBER ATENDIMENTO. CONFIGURAÇÃO. 
1. Ação ajuizada em 16/08/2013. Recurso especial interposto em 12/08/2015 e distribuído a este gabinete em 25/08/2016. 
2. Danos morais: grave ofensa à personalidade. Precedentes. 
3. A mera invocação de legislação municipal que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização. Precedentes. 
4. Contudo, a espera por atendimento em fila de banco quando excessiva ou associada a outros constrangimentos pode causar danos morais. 
5. Recurso especial não provido. (REsp 1662808/MT - RECURSO ESPECIAL 2016/0075262-3, RelatorA: Ministra NANCY ANDRIGHI - TERCEIRA TURMA - Data do Julgamento: 02/05/2017).”

“RECURSO ESPECIAL. CONSUMIDOR. TEMPO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS. DEVER DE QUALIDADE, SEGURANÇA, DURABILIDADE E DESEMPENHO. ART. 4º, II,  "D", DO CDC. FUNÇÃO  SOCIAL DA ATIVIDADE PRODUTIVA. MÁXIMO  APROVEITAMENTO DOS RECURSOS  PRODUTIVOS. TEORIA DO DESVIO  PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL  COLETIVO. OFENSA INJUSTA E  INTOLERÁVEL. VALORES ESSENCIAIS DA  SOCIEDADE. FUNÇÕES. PUNITIVA,  REPRESSIVA E REDISTRIBUTIVA. 
1. Cuida-se de coletiva de consumo, por meio da qual a recorrente requereu a condenação do recorrido ao cumprimento das regras de atendimento presencial em suas agências bancárias relacionadas ao tempo máximo de  espera em filas, à disponibilização de sanitários e ao oferecimento de assentos a pessoas com dificuldades de locomoção, além da compensação dos danos morais coletivos causados  pelo  não cumprimento de referidas obrigações.
2. Recurso especial interposto em: 23/03/2016; conclusos ao gabinete em: 11/04/2017; julgamento: CPC/73.
3. O propósito recursal é determinar se o descumprimento de normas municipais e federais que estabelecem parâmetros para a adequada prestação do serviço de atendimento presencial em agências bancárias é capaz de configurar dano moral de natureza coletiva.
4. O dano moral coletivo é espécie autônoma de dano que está relacionada à integridade psico-física da coletividade, bem de natureza  estritamente transindividual e que, portanto, não se identifica com aqueles tradicionais atributos da pessoa humana (dor, sofrimento ou   abalo  psíquico), amparados pelos  danos  morais individuais.
5. O dano moral coletivo não se confunde com o somatório das lesões extrapatrimoniais singulares, por isso não se submete ao princípio
da reparação integral  (art. 944, caput, do CC/02), cumprindo, ademais, funções específicas.
6. No dano moral coletivo, a função punitiva  - sancionamento exemplar ao ofensor - é, aliada ao caráter preventivo - de inibição da reiteração da  prática ilícita  - e ao princípio da vedação do enriquecimento ilícito do agente, a fim de que o eventual proveito patrimonial obtido com a prática do ato irregular seja revertido em favor da sociedade.
7. O dever de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que é atribuído aos fornecedores de produtos e serviços pelo art. 4º, II, d, do CDC,  tem um conteúdo coletivo implícito, uma função social, relacionada à otimização e ao máximo aproveitamento dos recursos produtivos disponíveis na sociedade, entre eles, o tempo.
8. O desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço, revela ofensa aos deveres anexos ao princípio boa-fé objetiva e configura lesão injusta e intolerável à função social da atividade produtiva e à proteção do tempo útil do consumidor.
9. Na hipótese concreta, a instituição financeira recorrida optou por não adequar seu serviço aos padrões de qualidade previstos em lei municipal e federal, impondo à sociedade o desperdício de tempo útil e acarretando violação injusta e intolerável ao interesse social de  máximo aproveitamento dos recursos produtivos, o que é suficiente para a configuração do dano moral coletivo.
10. Recurso especial provido. (STJ – REsp 1737412/SE - RECURSO ESPECIAL 2017/0067071-8 - Ministra NANCY ANDRIGHI (1118) - TERCEIRA TURMA. Data do Julgamento: 05/02/2019).” 

“AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. ESPERA EM FILA DE BANCO POR MAIS DE UMA HORA. TEMPO SUPERIOR AO FIXADO POR LEGISLAÇÃO LOCAL. INSUFICIÊNCIA DA SÓ INVOCAÇÃO LEGISLATIVA ALUDIDA. PADECIMENTO MORAL, CONTUDO, EXPRESSAMENTE ASSINALADO PELA SENTENÇA E PELO ACÓRDÃO, CONSTITUINDO FUNDAMENTO FÁTICO INALTERÁVEL POR ESTA CORTE (SÚMULA 7/STJ). INDENIZAÇÃO DE R$ 3.000,00, CORRIGIDA DESDE A DATA DO ATO DANOSO (SÚMULA 54/STJ). 
1. A espera por atendimento em fila de banco quando excessiva ou associada a outros constrangimentos, e reconhecida faticamente como provocadora de sofrimento moral, enseja condenação por dano moral. 
2. A só invocação de legislação municipal ou estadual que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para desejar o direito à indenização, pois dirige a sanções administrativas, que podem ser provocadas pelo usuário. 
3. Reconhecidas, pela sentença e pelo Acórdão, as circunstâncias fáticas do padecimento moral, prevalece o julgamento da origem (Súmula 7/STJ). 
4. Mantém-se, por razoável, o valor de R$ 3.000,00, para desestímulo à conduta, corrigido monetariamente desde a data do evento danoso (Súmula 54/STJ), ante as forças econômicas do banco responsável e, inclusive, para desestímulo à recorribilidade, de menor monta, ante aludidas forças econômicas. 
5. Recurso Especial improvido. (STJ – REsp 1218497/MT - RECURSO ESPECIAL 2010/0184336-9 – Relator: Ministro SIDNEI BENETI - TERCEIRA TURMA).”

EX POSITIS e sendo o quanto basta asseverar, VOTO pelo não provimento do recurso, a fim de se manter incólume a sentença, pelos seus próprios fundamentos.

Majoro os honorários advocatícios devidos pelo apelante em 10% (dez por cento) sobre o valor  da condenação, conforme Tema nº 1059 do STJ.

 

Teresina, 15/03/2025